ノーリツがAI技術を活用して顧客サポートを効率化！Web問い合わせ30%削減の成果

ノーリツのAI-FAQ導入による顧客サポートの革新

株式会社ノーリツ（神戸市）は、住宅設備の分野で名を馳せる企業ですが、最近、顧客サポートの新たな取り組みとして、AI検索型FAQシステム「Helpfeel」を導入しました。このシステムの導入により、Web経由の問い合わせ件数を約30%削減したと報告されています。これはいかにして実現されたのか、詳細に紐解いていきましょう。

導入背景：突然の繁忙期に適応

毎年のことですが、10月から2月にかけての冬季繁忙期には、ノーリツ社への問い合わせが急増します。通常の2倍以上の問い合わせがあり、それに応じて現場のスタッフは多忙を極め、対応の質が落ちてしまうリスクがあったのです。そこで、ノーリツ社はWeb上での情報提供を強化し、顧客自身が課題解決できるようにする必要がありました。そこで、「Helpfeel」が選ばれたのです。

AI-FAQ「Helpfeel」の導入成果

ノーリツ社は、Helpfeelを導入することにより、顧客が自分で情報を見つけやすくなり、自己解決が促進されました。具体的には、FAQページの使い勝手が改善され、ユーザーは必要な情報に迅速にアクセスできるようになっています。この結果、Webからの問い合わせ件数は前年比で約30%減少。さらに、「修理を依頼したい」といったユーザーを、トラブルに関するFAQから「修理受付フォーム」へと流れる動線が強化され、修理依頼のWeb化率も7ポイント向上しました。

例えば、「お湯が出るまでに時間がかかる」といった質問をFAQ検索で探すと、関連情報が表示され、そのまま修理申請をWeb上で行うことが可能になりました。このような施策は、顧客にとって大きな利便性向上をもたらしています。

HDI-Japanによる評価

ノーリツ社の取り組みは、国際的なサポートサービス評価機関であるHDI-Japanにも高く評価されています。「2024年公開格付け調査」では、「問い合わせ窓口」と「Webサポート」の両部門で、2年連続の最高評価「三つ星」を獲得しました。特に、「Webサポート」の使いやすさが高評価だったとのことです。これにより、顧客満足度の向上が明白になりました。

社員の声

導入の背景や成果について、ノーリツ社の業務サポートセンターの本知世氏は「Helpfeelは短時間で情報を伝えることが可能です。公式サイト上でユーザーが役立つ情報を見つけることは容易ではないため、Helpfeelがその役割を果たしてくれると信じています」とコメントしています。また、森田梢氏は「Helpfeelの導入は単なるFAQ強化だけでなく、私たちの組織ビジョンにも貢献しています」と語っています。

今後の展望

ノーリツ社は、今後もHelpfeelを活用し、Web上での顧客利便性をさらに高めていく方針です。製品選定をサポートするだけでなく、点検の促進など、製品ライフサイクル全体にわたる顧客支援を強化することが目標です。FAQの運用を通じて顧客満足度を可視化し、さらなる向上を目指すことで、質の高い顧客体験を提供することに注力しています。