神戸市お問い合わせセンターに導入されたDXプラットフォームの効果とは？

神戸市におけるデジタルトランスフォーメーションの進展

昨今、デジタルトランスフォーメーション（DX）がさまざまな分野で進んでいる中、神戸市でも市民サービスの向上を目指して取り組みが行われています。トランスコスモスが提供する「trans-DX」の導入により、神戸市の総合窓口「神戸市お問い合わせセンター」が新たな形に生まれ変わりました。

DX導入の背景

神戸市は、年間200万件を超える問い合わせを受ける窓口がありますが、ほとんどが電話によるものであるため、職員は電話応対に多くの時間を割かなければなりませんでした。このため、本来の業務に集中できないという課題が浮上していました。また、市民からは「電話以外での問い合わせ方法を求める声」が多く寄せられていたため、改善が急務となっていました。

そこで、トランスコスモスが導入した「trans-DX」プラットフォームは、この問題を解消するためのキーテクノロジーとなったのです。

「trans-DX」での4つの改善施策

1. Webのユーザビリティ向上

市民が自己解決しやすい環境を整えるために、問い合わせログを分析してWebページのコンテンツを改善しました。FAQページを強化し、新しいWebページも作成したことで、市民の使いやすさが大幅に向上しました。

2. 情報発信の改善

職員との連携を強化するためのサポート窓口を設置し、市からの文書を見直す活動を進めています。これにより、イベントや制度改正情報を迅速にWebで公開し、電話による問い合わせを減らす取り組みも行っています。

3. 電話以外の問い合わせ手段の充実

多様な問い合わせ手段を確保するために、ハイブリッドチャット機能を強化しました。チャットボットでは解決できない問題に対しては、有人チャットでのサポートも提供。加えて、夜間や混雑時に電話がつながらない場合には、折り返し電話の予約が可能なシステムも導入しました。

4. オペレーションの迅速化

AI技術を活用したオペレーター支援機能により、市民からの問い合わせに迅速に対応できる体制を整えました。音声認識やAI要約機能を駆使し、市民の声を収集、継続的な改善活動に役立てています。

今後の展望

トランスコスモスは、今後も「trans-DX」を通じて、よりいっそう自己解決しやすい環境の整備を進めていく方針です。市民のユーザビリティ向上を目指し、神戸市および市民のWell-beingを最大化するためのCXパートナーとしての役割を果たしていきます。

この取り組みを通じて、多くの市民が簡単に情報を獲得し、快適にサービスを利用できる社会の実現を目指しています。

トランスコスモスについて

トランスコスモスは1966年に設立され、優れた人材と最新の技術を融合させることで、高品質なサービスを提供してきました。多様なビジネスプロセスの最適化と売上拡大をサポートする中で、競争力を高めることに貢献しています。今後もデジタル技術を駆使しながら、お客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」としての役割を全うしていく所存です。